从 2016 年起，我们只把内容做实、把入口做短这一件事做深

02 / 内容构成

四类内容，各管一段路

它们不是并列堆在一起的四堆资料。你从任意一类进去，都能顺着链接走到另外三类，中间不用退回去重找。

• 186

  案例合集

  按导航体验、内容更新、访问顺畅、帮助文档、产品线焕新版、新用户上手六类场景归档，12 个筛选标签可以按场景和产品线双向收窄。要给别人做对标调研时，从这里起步最快。

  按场景翻案例
• 62

  帮助文档

  分导航使用、资料下载、账号与收藏、访问与兼容、公告与版本五组。每一步都写成编号清单，照着做就能走通，不必先读完再动手。

  按问题找文档
• 4

  产品线焕新版资料

  导航、案例库、文档中心、公告与更新四条线各自的版本号、更新重点和适用场景放在同一页，横向拉一遍就知道自己该先用哪条。

  横向比一比
• 12

  公告与更新汇总

  每月一期，每条更新保留 12 个月存档，可按迭代批次往回查。你隔一段时间回来，先看这里就能补齐落下的变化。

  问一句最新进展

03 / 内容怎么出来

一篇内容发出前，要过三道手

27 人分三块：内容编辑 12 人管选题和写稿，体验与前端 9 人管上版和交互，客服 6 人把访客的问题收集回来。三块各有一道关卡。

• 12

  内容编辑

  定选题、写正文、做编辑初校，把术语和步骤写成人能照着做的样子。

• 9

  体验与前端

  负责上版、排版和交互走查，处理内容组复校提出的问题，再做终校。

• 6

  客服

  接住访客的疑问与纠错，把反复出现的说法反馈给编辑，变成下一篇的选题。

三审，加上至少两轮交叉阅读

1. 01

   编辑初校——写的人先自己过一遍错字、断句和步骤顺序。

2. 02

   内容组复校——换一个人核对术语、编号和链接落点。

3. 03

   体验组终校——在真实浏览器和移动端上走一遍，确认点得动、看得清。

每篇文档至少经过两轮交叉阅读，谁写的、谁校的都在内部记名，出问题回溯得到人。

04 / 谁在用

每个省都有人在用，用法各不相同

用户覆盖 31 个省级行政区，收藏用户 42 万，每月回访约 9.6 万次。回访的人里，三类需求最集中。

• 第一次来的新用户

  先确认站点是不是正规、入口在哪。建议从首页走一遍四个栏目，大概十分钟心里就有数；想更细，可以约一场新用户看首页。

• 按场景翻案例的运营与内容岗

  手上有具体问题，比如同类入口怎么收短、更新节奏怎么排。用 12 个筛选标签把范围收到六类场景里，找到能直接参考的做法。

• 要领文档、对版本差异的老访客

  收藏了但隔一阵才回来，想知道哪些位置变了。先看公告汇总补齐变化，再去产品线页核对版本号，最后回帮助中心找对应步骤。

05 / 版本演进

三个阶段，每一步都为一个具体问题

时间线按阶段划分，点开某一段可以看到当时解决的问题和现在的状态。

1. 阶段一 早期版本：先让人找得到

   这一段的主题是入口。一级栏目从 7 项精简为 4 项，资料下载并进服务栏目，常用操作从三步缩短为一步。做完之后，访客不用再猜东西放在哪一格。

2. 阶段二 导航焕新版上线后：四条产品线成型

   导航、案例库、文档中心、公告与更新四条线各自独立演进，导航焕新版走到 v4.2，案例库焕新版 v3.6，文档中心焕新版 v3.1，公告与更新焕新版 v2.4。每条线的更新重点和适用场景都能在产品线页横向对照。

3. 阶段三 本轮迭代：把回访的路修顺

   重点转到回访体验。公告每月一期、每条保留 12 个月存档，可按迭代批次往回查；全站每季度做一次内容校对；加载速度按端区分优化，电脑端 1.2 秒、移动端 1.6 秒。每两周一次的版本迭代在这个阶段固定下来。